Fogyasztóvédelmi 1×1

Állampolgárként sokszor találkozunk igazságtalanságokkal, hátrányos megkülönböztetéssel. Van amelyiket 4 évente egy választáson lehet esetleg korrigálni, van amit pedig gyorsabban, mert a termelői szférát érinti, nem a döntéshozói elitet.

Fogyasztóvédelemről  a klubrádióban is hetente csüt 15h-kor hallhatunk nagyon jó felvilágosítást a Nivó c. műsorban.

A jogszabályi minimumról lesz szó, amelyekhez képest számos cég üzletpolitikai megfontolásból jóval kedvezőbb szabályokat alkalmaz. 

A fogyasztó számára kedvező irányú eltérés mindig lehetséges, és kifizetődő is, hiszen jól látható, hogy a minimum szabályok betartása önmagában már egyre kevésbé elegendő a fogyasztói elégedettség eléréséhez. Arról nem is beszélve, ha még ezeket sem tartják be.Ha egy vállalkozás úgy dönt, hogy kedvezőbb szabályokat alkalmaz, arról a fogyasztót érdemes a vásárlást megelőzően megismerhető formában tájékoztatni. Az alábbiakban mindvégig a magánszemély fogyasztó vs. kereskedő/vállalkozás/ forgalmazó relációra értendő szabályokról lesz szó. A fogyasztóval szemben mindig első sorban az a vállalkozás felel, akitől közvetlenül vásárolt! Az értékesítési láncban előrébb elhelyezkedő szereplőkre (bármennyire is bevett szokás ez a legtöbb cégnél) csak kivételes esetben lehet hivatkozni, a hibás tejesítésért az felel, aki a dolgot a fogyasztónak eladta és tőle a vételárat átvette. Lássuk a minimum szabályokat!

1. Mikor beszélhetünk hibás teljesítésről?

Szinte minden termék esetén felmerülhet a kérdés, hogy mit tekintünk hibának, illetve mely hibák esetén van joga a fogyasztónak minőségi kifogással élni. Kiindulópont lehet a Ptk., amely szerint hibás a szerződés teljesítése, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak és erről a fogyasztó nem tudott vagy nem kellett tudnia (rejtett hiba). Lábbelik esetén azt mondhatjuk, hogy rendeltetésszerű használat ellenére jelentkező hiba (pl. szakadás, kopás, talpleválás) jó eséllyel megalapozza a minőségi kifogást. A rendeltetésszerű használat tekintetében a kapott tájékoztató (pl. hordással, ápolással kapcsolatos szabályok) betartása lényeges, ennek hiányában a hasonló termékeknél szokásos hordás, tisztítás az elvárható (ebből már jól látszik, hogy a forgalmazó saját maga ellensége, ha nem ad tájékoztatót a lábbelihez).

Mit várhatunk el tehát egy cipőtől, legyen az 5000.-Ft-os vagy 16.000.-Ft-os, vagy 180.000.-Ft-os?Első sorban legyen alkalmas, amire árulják (futó cipő futásra, túra cipő túrázásra, utcai cipő utcai viseletre). 
Tehát 

• alkalmasnak kell lennie azokra a célokra, amelyekre más, azonos fajtájú termékeket rendszerint használnak;
• rendelkeznie kell azzal a minőséggel, illetve nyújtania kell azt a teljesítményt, amely azonos termékeknél szokásos, és amelyet a fogyasztó elvárhat;
• alkalmasnak kell lennie a fogyasztó által meghatározott célra, ha azt a fogyasztó a szerződéskötés időpontjában a forgalmazó tudomására hozta, és abba a másik fél beleegyezett. Ha a fentiek nem teljesülnek, és rendeltetésszerű használat ellenére hibát észlelünk, akkor nagy valószínűséggel jogosan élhetünk minőségi kifogással. 

2. Mit jelent a hibás teljesítés vélelme?

• A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződés esetén, ha a dolog hibája a vásárlástól számított első hat hónapon belül keletkezik, arról azt kell feltételeznünk, hogy már megvolt a vásárláskor is.
• Ez egy megdönthető vélelem, tehát ha az eladó mentesülni kíván, neki kell bizonyítania, hogy a hiba (illetve annak oka) a vásárlást követően keletkezett.
• Fontos elvárás a fogyasztóval szemben, hogy ha hibát észlel, azt lehetőleg minél hamarabb, de legkésőbb 2 hónapon belül jelezze!

3. A szakvélemény kérdése

• A hibás teljesítés vélelméből következik, hogy a vásárlást követő első 6 hónapban (a 2 éves szavatosság természetéről és mibenlétéről lásd a lenti részletes leírást) az ellenkező bizonyításáig vélelmezni kell, hogy a fogyasztó által felismert hiba már a teljesítés időpontjában megvolt, kivéve, ha e vélelem a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen.
• A vállalkozásnak, amennyiben nem kíván eleget tenni a fogyasztó szavatossági igényének, úgy bizonyítania kell, hogy a hiba a vásárlást követően, pl. a nem rendeltetésszerű használatból eredt. Ennek eszköze a szakértői bizonyítás.

• 

  Bár a hatályos jogszabályok nem rendezik a bizonyítás részletszabályait, a polgári perrendtartás szabályai alapján azonban elvárható, hogy a szakvéleményt adó szakértő legyen független, legyen a szükséges szakismeret birtokában, valamint legyen jogosult joghatással járó szakvélemény elkészítésére.

• Egy szakvélemény tartalmával kapcsolatban pedig az az elvárás, hogy az röviden rögzítse azt a konkrét szakkérdést, melynek megválaszolása céljából a szolgáltató hozzá megküldte a terméket, röviden ismertesse a válasz megadásához szükséges vizsgálatot, majd a vizsgálat eredményét is (megállapított releváns körülményeket), és mindezek alapján konkrét, egyértelmű és pontos választ adjon a feltett kérdésekre.

• 

  A szakvélemény nem a jogkérdést dönti el, pusztán a szükséges szakmai alapot teremti meg a forgalmazó mentesüléséhez, vagy épp ellenkezőleg. Ebből az is következik, hogy egy szakvélemény alapján elutasított fogyasztó számára nem feltétlenül zárul be a kapu, különösen ha a szakvélemény láthatóan felületes, megállapításai nem egyértelműek, tehát laikus számára is láthatóan nem kellő szakmai igényességgel készültek. A forgalmazó álláspontját alátámasztó szakvélemény semmiben sem akadályozza a fogyasztót abban, hogy eljárást kezdeményezzen békéltető testület, vagy bíróság előtt. 

4. Milyen jogok illetik meg a vevőt, ha a vásárolt cipő hibás?

4.1. ügyintézéssel kapcsolatos előírások

A fenti ügyben is felmerült a kérdés, és a kereskedők nagyon magas hányada sajnos nem ismeri az erre vonatkozó előírásokat. Pedig nagyon egyszerű, mindössze a 19/2014. (IV. 29.) NGM rendeletet kellene értelemszerűen betartani (bocsánat a jogszabályokkal való dobálózásért, de hátha olvassák vállalkozások is, ráadásul az egész alig két oldal). Dióhéjban:

• 

  A fogyasztó bizonyítja, hogy ő fogyasztó, pl. számla, nyugta, blokk bemutatásával. Ezt tehát kérhetik.

• A bejelentett hibáról jegyzőkönyvet kell felvenni! Ez nem opcionális, és a tartalma sem szabadon válaszható. Többek között rögzíteni kell benne a fogyasztó nevét, címét, a szóban forgó termék megnevezését, vételárát, a vásárlás időpontját, a hiba bejelentésének időpontját, a hiba leírását, a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot (figyelem, ide akkor is be kell írni, hogy mit kér a fogyasztó, ha a vállalkozás ezzel élből nem ért egyet!), a szavatossági/jótállási igény rendezésének módját, külön rögzíteni és indokolni kell ha a fogyasztó kérésétől eltérő megoldást vállal a forgalmazó.
• Fontos, hogy ha ott és azonnal nem tudnak nyilatkozni, mert pl. a cipőt el akarják küldeni szakértői vélemény készítése céljából egy független szakértőhöz, vagy vizsgáló laboratóriumba, akkor 5 munkanapon belül írásban tájékoztatni kell a fogyasztót, hogy mire jutottak ezzel kapcsolatban,és meg is kell tudni indokolni. Tehát ha ott helyben nem tudják megindokolni az elutasítást (szakkérdés esetén ez szinte mindig így van), akkor utólag, de 5 munkanapon belül írásban tájékoztatni kell a fogyasztót. Ez a kereskedő számára nyilvánvalóan szűk határidő, de a fogyasztóvédelmi szabályok természetéből következik, hogy a kereskedő kárára a fogyasztót hozza előnyösebb helyzetbe. 

4.2. szavatossági jogok

Mindig van, aki számára újdonságként hat, hogy a cipőnek, autónak, Barbie babának „szavatossága van”. A közhiedelemmel ellentétben nem az élelmiszerek esetén van jelentősége ennek a jogintézménynek (azoknál a fogyaszthatósági határidőt, vagy minőségmegőrzési időt kell figyelni), hanem a non-food termékek hibája esetén. A szavatosság lényegében azt jelenti, hogy bizonyos időn belül jogunk van a termék hibája miatt kifogással élni, és meghatározott dolgokat követelhetünk a forgalmazótól. 

Hibás teljesítés esetén négyféle szavatossági igénye lehet a fogyasztónak. E jogok két ún. lépcsőben helyezkednek el, nem variálhatóak szabadon, de bizonyos esetekben van lehetőség az egyikről a másikra történő átlépésre:

Első lépcső: a fogyasztó kijavítást VAGY kicserélést kérhet. 

• Ő dönti el, hogy mit kér, és ezt a kereskedő köteles teljesíteni.
• A kereskedő egyetlen dologra hivatkozhat: ha a hiba javítható (hibátlan, vagy ahhoz nagyon közeli eredeti állapot reprodukálható javítással), a fogyasztó kicserélésre irányuló igénye helyett javítással is orvosolhatja a hibát. Ennek azonban az is a feltétele, hogy gyorsan (lehetőleg 15 napon belül) és a fogyasztó számára a lehető legkevesebb kellemetlenséggel tegyen ennek eleget.
• Kicserélés alatt mindig azonos új terméket értünk.
• A levásárlást a Ptk. nem ismeri, tehát a fogyasztó akarata ellenére nem lehet arra kényszeríteni, hogy válasszon más terméket az adott árkereten belül. Persze, ha mindkét fél ezt szeretné, a Ptk. a közös megegyezést megengedi.
• Figyelem! A gyakorlatban előfordul, hogy az adott termékből ugyan van készleten, de azóta magasabb áron érhető el. A fogyasztó ebben az esetben is kérheti a kicserélést, de ha a kereskedő nem kívánja teljesíteni ezt az igényt, az eredeti vételár (amit anno a fogyasztó ténylegesen kifizetett) visszafizetésével is lezárhatja az ügyet. 

Második lépcső: árleszállítás és elállás. 

• Amennyiben a forgalmazó a kijavítást vagy kicserélést nem teljesíti, (nem vállalja, vagy ésszerű határidőn belül nem tudja megoldani), a fogyasztó kérhet árleszállítást (nem túl életszerű, de bizonyos esetekben lehet létjogosultsága), vagy elállhat a szerződéstől.
• Az elállás azt jelenti, hogy visszaszolgáltatja a terméket és visszakapja a teljes, eredeti vételárat. Itt szintén hangsúlyozni kell, hogy a levásárlásra nem lehet rákényszeríteni a fogyasztót, vissza kell adni az eredetileg kifizetett összeget. 

A fenti sorrend kötött, a fogyasztó nem választhat kedvére az egyes lépcsők között. Ugyanakkor ha a kereskedő magatartása erre okot ad, lehetséges az áttérés. Ilyen ok lehet pl. a kijavítás vagy kicserélés aránytalan elhúzódása. E tekintetben a fentebb már említett 19/2014. (IV. 29.) NGM rendeletet egyik előírása lehet irányadó, amely értelmében a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ezt a törekvési kötelezettséget a cégek gyakran úgy értelmezik, hogy gond nélkül túl lehet lépni a 15 naptári napos határidőt (pl. ha egy alkatrészre várnak 3-4 hetet, hiszen ők időben megrendelték), a valóságban azt lehet mondani, hogy bizonyos mértékig igen, de megduplázni, vagy még tovább húzni az időt biztosan nem lehet. Az egyes eseteket persze külön-külön kell és lehet is mérlegelni, és az sem mindegy, hogy milyen termékről beszélnünk, cipő esetében az ügyfeleinknek minden esetben azt szoktuk javasolni, hogy 30 nap eltelte után írásban jelezze: a kijavításra vagy kicserélésre tett kísérletet eredménytelennek tekinti, és átlép a következő lépcsőfokra, tehát eláll a szerződéstől és visszakéri a vételárat. Ez pedig azért van így, mert a törvény a fogalmazótól azt várja el, hogy a fogyasztó körülményeire tekintettel igyekezzen a hibát minél rövidebb időn belül végérvényesen megoldani. 

Az is előfordulhat, hogy a fogyasztó kijavításhoz fűződő érdeke miatt életszerűbb a kereskedő késlekedése esetén mással elvégeztetni a munkát, és annak indokolt, igazolható költségének megtérítését kérni a forgalmazótól. 

5. Az igényérvényesítési lehetőségek

Amennyiben a felek nem tudnak egymással megegyezni, a hibás teljesítéssel kapcsolatos vita klasszikus szerződéses jogvita. Ezekben az ügyekben a fogyasztóvédelmi hatóság legfeljebb azt tudja vizsgálni, hogy a minőségi kifogás elintézésével kapcsolatos eljárási szabályokat betartotta-e a vállalkozás. A vita érdemét tekintve a békéltető testület, vagy a polgári bíróság lehet az a fórum, amely előtt lehetőség van eljárást kezdeményezni. 

A hibás teljesítés vélelmének (szavatosság első hat hónapjában) egyik legfontosabb következménye, hogy a fogyasztó pozíciója az igényérvényesítés során az első ható hónapban észlelt és jelzett hiba esetén nagyon kedvező, a jótálláshoz hasonlatos. A forgalmazónak ilyenkor azt kell tudnia bizonyítani, hogy a hiba kétséget kizáróan a fogyasztó terhére róható, tehát a hiba vagy annak közvetlen oka (pl. gyártástechnológiai hiányosságok, anyagösszetétel hibái, stb.) nem állt fenn a vásárlás pillanatában. Ha ezt nem tudja megtenni, és a költségére kirendelt bírósági szakértő megállapításai sem támasztják alá egyértelműen ezt az érvelést, a fogyasztó pernyertes lesz, és a szavatossági igénye teljesítésén túl a tetemes perköltség is a forgalmazót fogja terhelni. 

• Békéltető Testület: Egyedi jogsérelem esetén a panaszos igényét Békéltető Testület előtt érvényesítheti. Az eljárás célja, hogy a feleket egy asztalhoz ültetve az egyezség létrehozását kíséreljék meg. Első sorban mediációs jellegű az eljárás, tehát a vállalkozás együttműködése, és a felek megegyezési hajlandósága a hatékonyság kulcsa. 
• Polgári bíróság: Ha nem sikerül a vállalkozással Békéltető Testület előtt megegyezni a panaszos még ekkor is dönthet úgy, hogy igényét bíróság előtt érvényesíti. Az első hat hónapban közölt hiba esetén a fogyasztó perbeli pozíciója igen kedvezőnek mondható!
• A járási hivatalokban érhető el az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság,ahol az ügy fogyasztóvédelmi rendelkezésekkel kapcsolatos aspektusait tudják vizsgálni.  

• Sok egyéb hasznosság olvasható itt is.

Jogi háttér:

1.) 2013. évi törvény (Ptk.) hibás teljesítésre vonatkozó része: 6:157.§-tól 6:178.§
2.) 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól